Tu tens percebido, assim como eu, um certo distanciamento entre a qualidade genuína — aquela que nasce da cultura e acontece de forma natural — e a qualidade aplicada no dia a dia dos laboratórios clínicos?
Tenho observado laboratórios com bons sistemas de gestão, documentos organizados, indicadores acompanhados, auditorias realizadas e certificações conquistadas.
Tudo isso importa.
Mas uma pergunta começou a me incomodar:
Por que estamos fazendo tudo isso?
E, como minha curiosidade não me permite ficar muito tempo com um questionamento sem ir atrás de respostas, comecei a observar, pesquisar e ouvir.
As respostas aparecem:
“Porque a norma pede.”
“Porque precisamos registrar.”
“Porque a auditoria está chegando.”
“Porque precisamos manter a acreditação.”
“Porque precisamos apresentar evidências.”
Nenhuma dessas respostas está errada.
A questão é outra:
Elas são suficientes?
Existe um tipo de motivação que funciona muito bem, principalmente no começo:
certificar, acreditar, atender à norma, passar pela auditoria, alcançar determinado resultado.
Tudo isso movimenta pessoas e organizações.
Cria metas. Organiza esforços. Estabelece prioridades. Gera senso de conquista.
Mas também é, em grande parte, um combustível externo.
E depois que o certificado está na parede, que a auditoria terminou, que a acreditação foi conquistada ou que a planilha foi preenchida, surge uma nova questão:
O que faz essa organização continuar querendo fazer melhor?
Alguns combustíveis perdem potência com o tempo.
O certificado pode gerar orgulho.
A auditoria pode gerar movimento.
A norma pode gerar disciplina.
O registro pode gerar rastreabilidade.
E todos eles têm seu valor.
Mas, sozinhos, não necessariamente constroem uma cultura de excelência.
Porque cultura começa a aparecer quando a qualidade deixa de depender apenas daquilo que alguém exige, mede ou verifica — e passa a fazer parte da maneira como a organização escolhe trabalhar.
E digo isso sem julgamento.
Esses combustíveis são importantes e, quando bem utilizados, podem impulsionar de forma decisiva a construção de uma cultura de qualidade.
Uma acreditação pode mobilizar a equipe. Uma auditoria pode revelar oportunidades. Uma norma pode organizar processos. Um indicador pode direcionar decisões. Um registro pode tornar o aprendizado visível.
O ponto não é abandonar esses elementos.
É entender que eles precisam estar a serviço de algo maior.
Porque, ao mesmo tempo em que determinados estímulos aceleram a maturação de uma cultura, algumas práticas também podem enfraquecê-la, atrasá-la ou até fazer com que ela nunca ultrapasse o nível da obrigação.
E talvez essa seja uma pergunta importante:
O que estamos fazendo hoje que fortalece a cultura da qualidade — e o que, mesmo sem perceber, pode estar enfraquecendo essa cultura aos poucos?
Mas, em vez de ficar pensando nas mil dores e nos inúmeros dilemas de quem tenta fazer as coisas com qualidade, eu me peguei pensando em outra direção:
como voltar ao simples em meio a tanta complexidade criada?
Talvez tenhamos acumulado tantas ferramentas, registros, indicadores, normas, métodos e exigências que, em alguns momentos, o essencial tenha ficado escondido no meio do processo.
E foi aí que voltei para uma pergunta simples:
Por quê?
Por que fazemos controle?
Por que investigamos uma não conformidade?
Por que treinamos uma equipe?
Por que acompanhamos indicadores?
Por que buscamos uma acreditação?
Por que queremos melhorar?
Simon Sinek, em Comece pelo Porquê, organiza essa reflexão a partir do chamado Golden Circle, estruturado em três perguntas:
O QUÊ? O que fazemos.
COMO? Como fazemos.
POR QUÊ? Por que fazemos.
A provocação de Sinek é simples: organizações costumam ter muita clareza sobre o que fazem e como fazem, mas nem sempre mantêm vivo o entendimento de por que fazem.
E talvez valha levar essa mesma lógica para dentro do laboratório.
Nós sabemos o que fazemos:
controle interno, controle externo, treinamentos, indicadores, registros, auditorias, análises de não conformidades.
Também sabemos como fazemos:
procedimentos, sistemas, planilhas, critérios, periodicidades, responsáveis, metas e planos de ação.
Mas talvez a pergunta que precise aparecer com mais frequência seja:
por que fazemos tudo isso?
Porque, quando o “porquê” fica claro, o registro deixa de ser apenas uma evidência.
O indicador deixa de ser apenas um número.
O treinamento deixa de ser apenas uma lista de presença.
A não conformidade deixa de ser apenas uma ocorrência para encerrar.
E a auditoria deixa de ser apenas um momento para o qual precisamos nos preparar.
Cada uma dessas atividades volta a se conectar com aquilo que realmente esperamos provocar: mais segurança, mais aprendizado, melhores decisões, melhores processos e melhores resultados.
Talvez voltar ao simples seja justamente isso:
antes de criar mais uma ferramenta, mais um formulário ou mais um controle, perguntar:
qual transformação esperamos provocar com isso?
Fez treinamento. Cadê o resultado?
Acompanhou indicador. Cadê o resultado?
Abriu uma não conformidade. Cadê o resultado?
Revisou um procedimento. Cadê o resultado?
Passou por uma auditoria. Cadê o resultado?
Já parou para pensar qual é, de fato, o resultado esperado de cada uma dessas ações?
E aqui tem um ponto importante: resultado não precisa ser, necessariamente, um número.
Pode ser uma decisão melhor.
Pode ser uma redução de risco.
Pode ser um processo mais seguro.
Pode ser um cliente que voltou — e ainda recomendou o teu laboratório.
Pode ser um aprendizado que deixou de estar apenas no papel e passou a fazer parte da forma como a equipe trabalha.
Aí, sim, vem o número.
E claro que ele é importante.
Mas, muitas vezes, o número é apenas a forma que encontramos de mensurar algo que já aconteceu na prática.
Ele nos ajuda a enxergar, comparar, acompanhar e decidir.
Mas antes do indicador, existe uma transformação que precisa acontecer.
E talvez seja justamente por isso que vale voltar para a tua rotina e perguntar:
o que cada uma dessas atividades está, de fato, mudando dentro do laboratório?
Para reavaliar isso de forma simples, escolha uma atividade que faz parte da rotina da qualidade e responda:
1. O que fazemos? Qual é a atividade?
2. Por que fazemos? Que problema queremos evitar ou que oportunidade queremos criar?
3. Que mudança esperamos provocar? O que deveria acontecer de diferente depois dessa atividade?
4. Como percebemos que isso aconteceu? Aqui podem entrar indicadores, evidências, comportamentos, resultados ou aprendizados.
Talvez qualidade não seja fazer mais.
Na realidade, estou começando a achar exatamente o contrário.
Talvez qualidade também seja conseguir explicar por que aquilo que já fazemos merece continuar sendo feito — ou ter coragem de simplesmente parar.
Porque manter atividades apenas porque “sempre foi assim”, porque existe um formulário para preencher ou porque um dia alguém definiu que precisava ser feito também consome tempo, energia e atenção.
Quando o propósito fica claro, o procedimento deixa de ser apenas uma obrigação.
O indicador ganha significado.
O registro passa a ter uma razão.
E a melhoria começa a acontecer de forma mais natural.
Talvez maturidade também seja isso:
saber o que precisa continuar, o que precisa mudar e o que já não faz mais sentido.
Fica uma pergunta para levar contigo:
Se ninguém estivesse olhando — e se tu não fosses postar sobre isso — a qualidade do teu laboratório continuaria sendo a mesma?
Até a próxima.
Lab